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Cómo el usuario debe hacer valer sus derechos.
Cuando el responsable no quiere dar la cara, los entes defensores del usuario entran en acción.

Nota de Marina Zucchi, para el suplemento Autos, diario Clarín.

Un conductor se detiene en el peaje de una autopista y de pronto, inesperadamente, la barrera baja antes de tiempo y destruye el parabrisas. Ante tamaña situación el conductor queda perplejo y el único interrogante que le da vueltas en la cabeza es ¿y ahora, quién se hace responsable?

Se trata de situaciones de la vida real, muchas incluso ocurrieron mientras el equipo de test del suple Autos recorría las rutas del país. Y la pregunta fue ¿sabemos realmente cómo reclamar?

Desde que en nuestro país el número de entidades destinadas a la defensa del consumidor y el usuario comenzaron a proliferar, la tendencia de reclamar creció a pasos agigantados.

Muchos, por suerte, hacen valer sus derechos y no se quedan de brazos cruzados. Pero, todavía a un buen número de conductores les ocurren situaciones en autopistas, rutas, calles y estacionamientos. Y ante la desinformación no pueden actuar.

La primera gran defensa la brinda nada menos que la Constitución Nacional, que en su artículo 42 ampara esas cuestiones: "Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos(...)". Incluso la Ley 24.240 también las contempla.

Sin embargo, los trámites se vuelven arduas luchas burocráticas, donde se pierde la paciencia, porque las indemnizaciones no son inmediatas.

Las soluciones alternativas

¿Vale la pena llevar adelante un juicio por cuestiones de tan poca relevancia? La realidad es que el proceso es desgastante y el costo de la indemnización muchas veces no lo justifica.

"Siempre hay que evaluar si se justifica un juicio. No hay que olvidar que existen mediaciones que posibilitan llegar a acuerdos en plazos cortos", advierte la abogada Diana Rosenfeld, del Centro Caballito, en el cual se desarrolla un plan de asesoramiento, dependiente del Ministerio de Justicia.

Allí, gratuitamente, empresas y damnificados, con ayuda de un mediador, se sientan para llegar a un acuerdo conjunto.

También está el arbitraje. Se diferencia de la mediación porque si no hay acuerdo de las partes, los árbitros emiten un laudo arbitral (un pronunciamiento), que es obligatorio.

A continuación, una guía para estar prevenido e informarse.

Animales sueltos en la ruta

No resulta nada extraño que en los caminos hacia el interior del país se crucen animales como caballos o vacas.

"El responsable ante un choque es el propietario del animal", asegura el coordinador del Sistema Nacional de Arbitraje de consumo, dependiente de la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor, José Luis Laquidara.

¿Cómo saber si los animales tienen dueño? Porque presentan una marca tatuada.

Laquidara explica que inmediatamente se debe avisar a la policía, dirigirse al puesto de peaje más cercano o bien utilizar los teléfonos de emergencias que se encuentran al costado del camino.

Luego, la queja se deberá presentar ante la empresa concesionaria, y en el caso de caminos no concesionados a la Dirección Nacional de Vialidad.

Si el caso se lleva hasta la justicia, hay que saber que en cada situación hay un fallo diferente, porque deberán determinarse cuestiones más complejas, como la velocidad a la que iba el vehículo y la pertinente señalización en la ruta, entre otras cuestiones.

En el año 2000, por ejemplo, un fallo judicial condenó no sólo al dueño de un animal sino también a una empresa que cobraba el peaje en una ruta provincial.

En esa oportunidad los jueces consideraron que "velar por el desenvolvimiento regular de la circulación en los corredores viales no es una obligación accesoria, extraña a los concesionarios, sino muy propia de la índole del servicio".

El bache en el camino

En el estado en que se encuentran muchas calles y caminos del país, no es de extrañar que un tremendo bache produzca alguna rotura en el auto.

Si se produce en una ruta concesionada, habrá que reclamar ante la empresa a cargo. Si ocurre en una ruta no concesionada la queja se eleva a la Dirección Nacional de Vialidad, y en la calle, tendrá que responder la municipalidad correspondiente.

Siempre hay que realizar el reclamo por escrito. Es cierto que las protestas son muy pocas veces escuchadas, por eso en caso de no obtener respuesta, los organismos de defensa del consumidor son ideales para ayudar a plantear un resarcimiento.

"Es necesario que el damnificado se nutra de inmediato de la mayor cantidad de pruebas necesarias, como fotografías del auto en el lugar, testigos y todo lo que pueda demostrar que estuvo allí en ese momento", dice Laquidara.

El árbol que aplasta el auto

Dejar el vehículo estacionado en la calle y al regreso encontrarlo aplastado por un árbol es una situación terrible que a más de uno le ha ocurrido.

El usuario podrá demandar al municipio correspondiente por no tomar las debidas precauciones del cuidado de la vía pública.

En la Ciudad de Buenos Aires, por ejemplo, el organismo vinculado es la Dirección General de Espacios Verdes.

¿Cómo se procede? Hay que saber que el trámite requiere de una parva de papeles.

En la sede de este organismo (Pellegrini 211) el usuario debe presentar una nota solicitando el pago de daños, junto con una denuncia policial y tres presupuestos de la reparación.

Y a esos papeles hay que agregar copias de la cédula verde y del título automotor (ambos certificados por un agente del Gobierno de la Ciudad) más la copia de la póliza de seguro.

Daños y robos en estacionamientos

Está claro que, si tras una mala maniobra en un estacionamiento, un vehículo choca a otro estacionado, el conductor del primer auto debe responsabilizarse por el daño.

¿Pero si el auto lo estaciona un empleado del estacionamiento? El propietario de la cochera deberá responder por los gastos. Lo mismo ocurre cuando uno encuentra el coche estacionado con algún golpe u otro problema estético.

¿Y ante un robo? Contrariamente a lo que indican los carteles ("el garage no se hace responsable ante ningún tipo de robos y hurtos"), el cliente debe ser indemnizado.

Así lo establece el artículo 37 de Defensa del Consumidor, que aclara que carecen de validez las cláusulas por las que las empresas pretenden liberar responsabilidades ante el consumidor. En el caso de las playas de estacionamiento de supermercados pasa lo mismo. Debería responder el propio supermercado o empresa contratada para el servicio, porque "se entiende que su obligación es brindar seguridad ya que es una ventaja que le da al cliente para que concurra", explica la titular de ADECUA, Sandra González.

Grúas que dañan el auto

¿Y si el auto está estacionado en un lugar prohibido y cuando lo remolcan lo dañan? Así como uno debe responsabilizarse por la infracción, la empresa a cargo del remolque deberá afrontar ese daño.

Claro que en este país, primero se abona y luego se reclama. Es probable que la empresa exija una nota por escrito. En este caso ocurre igual que con los anteriores: cuando no se recibe contestación hay que acudir a los organismos de defensa del consumidor.

Cargas que caen desde un camión

Si de un vehículo que transporta materiales cae una piedra, un ladrillo o elemento que pueda dañar a otro auto, se debe exigir el resarcimiento al conductor del camión, quien responderá con su seguro porque no sujetó la carga como corresponde.

Lo primero que debe hacer el conductor del auto es pedir al chofer que se detenga a un costado para tomarle los datos.

Una vez que obtiene la identificación del chofer, su número de documento, su compañía de seguro y el número de patente, debe hacer la denuncia en su propia aseguradora y en la policía.

La piedra en el camino

Si un auto levanta una piedra del camino y ésta impacta contra el parabrisas de otro vehículo y lo astilla, será toda una aventura lograr que las empresas respondan. Aunque los abogados especialistas consideran que éstas deberían mantener el camino despejado y seguro.

"El sentido común indica que si es una ruta concesionada, hay que ampararse en la relación de consumo. Alguien debe velar por el buen mantenimiento", asegura Laquidara.

Barreras del peaje contra el parabrisas

Si la barrera del peaje cae antes de tiempo y astilla un parabrisas o aplasta una antena, el resarcimiento económico es un derecho a exigir.

Lo primero que hay que saber es que el ticket representa un arma vital para reclamar ante cualquier contratiempo, por lo tanto siempre hay que conservarlo.

Si ante el reclamo en la cabina, la empresa se desliga de las responsabilidades, hay una opción válida antes de recurrir a la Justicia: el Ente de la Ciudad, que se encarga de tratar reclamos, consultas y denuncias respecto de servicios tercerizados y atiende gratis.

El trámite a seguir, claro, implicará armarse de paciencia. Se deberá llevar al ente una copia del reclamo escrito que se realizó ante la empresa, una nota propia que detalle lo ocurrido, un presupuesto de arreglo, el ticket del peaje, la cédula verde del automóvil, el DNI y la licencia de conductor.

El caso es estudiado para ver si hay incumplimiento y de comprobarlo puede llegar a multar a la empresa o instarla a hacerse cargo económicamente del daño.